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24時間いつでも便利に!図書館ウェブサイトの利便性を向上したい!

受付終了

ポイント

01

解決したい課題

図書館の利用に関する簡易な問合せについて、開館時間内に限らず、利用者が時間をかけずに解決できるようにしたい。

02

想定する実証実験

開館時間を問わないチャットボットなどの自動応答システムを導入、的確でより良い情報を取得できるような将来的なウェブシステムの利便性・改善点を検証する。

03

実現したい未来

誰もが必要な情報をいつでも即座に得られるウェブシステムから、すべての県民にとってより利用しやすい図書館、役に立つ図書館を実現させたい。

04

提案企業が得られるもの

実証実験の有効性が確認できた場合は、将来的な本格導入を検討。また同じ課題を持つ図書館に横展開できる。

ストーリー

 愛知県図書館は1991年4月20日に名古屋城三の丸西南の一角にオープンしました。昨年には開館30周年を迎え、利用者の方が直接手に取って見ていただける資料が1階から4階までにあり、木々の緑が見える閲覧席も魅力の一つです。

知りたい情報はどこにある?

 愛知県図書館の蔵書は約131万冊、その中には県図書館にしかない資料があり、それらを求めて遠方からお越しになる方も多くみえます。 ただし、初めてこの図書館を利用される方、久しぶりに行ってみようという方がホームページで情報を得ようとした場合、「情報が多くて探しにくい」「検索しても欲しい情報が見つけられない」ケースが多くあります。
これが愛知県図書館ホームページです(https://www.aichi-pref-library.jp/

愛知県図書館のホームページ

情報量が多過ぎて・・・ どこを見たらよいの???

少し探してみてもわからなかったら、電話かメールで質問される方もみえるでしょう。
たとえば、こんなメールがありました。
「持ち込みパソコンは閲覧席で使用できますか。」
「在宅勤務になったので名古屋にしばらく行かないのですが、郵送で本を返却できますか。」

いずれもホームぺージにも案内している内容です。電話でお尋ねいただければ即答できるのですが、電話の応対は開館時間中に限られてしまい、夜間や休館日にはお答えできません。また、メールでのお問合せには、受信➝開封➝担当に転送➝開封➝回答文作成➝決裁➝送信と手数がかかるため時間を要してしまうことがあるため、「必要な時」に間に合わないこともあるのではないでしょうか。そもそも電話もメールもしないであきらめてしまっている方もみえるのではないでしょうか。

ホームページをもっと見やすくできたらいいのですが、図書館システムの仕様制限により、たとえば新着情報はカテゴリに分けることができなかったり、登録順に積み上がる仕組みのため、知りたいであろう情報を上位に残しておくことができなかったり、、、制限で簡単に変更することができません。

2021年度に実施した来館者アンケートでは、ホームページの表示に対する評価が4段階で重要度3.29に対して満足度3.00という結果が出ています。

図書館内の様子

簡易な問合せには24時間、即座に対応できたら・・・

最近はホームページの利便性を向上する様々な機能を取り入れる動きが、企業のみならず、各自治体や図書館にも出てきました。利用者が知りたい情報について、自動回答できたり、その情報を掲載しているページをわかりやすく案内できたら、開館時間中に限らず、すぐに問題が解決し、利用者にとって利便性が向上すると考えられます。

また、利用者がどのような情報を求めているか、どのような情報にたどり着けず困っているかを実証で分析・検証できれば、現行ホームページの改善すべき点や必要なことがわかってきます。それを参考にホームページを再構築したら、見やすい・使いやすいサイトにできそうです。

スマホで検索する様子

目指すは

愛知県図書館は全ての県民に対して、誰でも利用しやすい図書館サービスを推進することに取り組んでいます。
その図書館サービスの入口の一つであるホームぺージでの情報提供の利便性を向上することによって、すべての県民にとってより利用しやすい図書館、より役に立つ図書館にしたいと考えています。

担当者の写真

概要

背景  図書館ホームページには誰でも利用できる情報がたくさん載っている。多くの情報がまとめられているため、探すのが大変で、利用者からホームページが見づらい、調べたいことが見つけられないと声がある。
課題(詳細)
  • ホームページの掲載情報は利用者自身が探して目的のページにたどり着かなければならないが、たどり着けない。
  • ホームページ上で情報が得られない場合はメールや電話での問合せとなり、開館時間内の対応になるため、回答に時間を要する。
求める解決策
  • 24時間応対可能なツールの活用(チャットボットなどを活用した自動応答など)
  • ホームページのUI/UXを見直しによる利便性の向上
  • その他利用者の利便性が向上できる仕組みの導入
想定する実証実験内容(詳細)
  • 現在蓄積している問い合わせ履歴データからチャットボットなどの自動応答システム(テストシステム)を構築する
  • 自動応答システムの使用履歴を蓄積し、利用者の行動データを分析する
  • テストシステムで実証実験した分析データを将来的なホームページ改善の検討材料にする
実証実験成功後の発展性 他図書館へのシステム展開
提案企業に求める専門性
  • UI/UXに精通、実績があると望ましい
  • ウェブシステムに精通、実績があると望ましい
プロジェクトの進め方
打合わせ方法
オンライン会議も可。必要に応じて対面可(月曜日が休館日)
提供可能なデータ・環境等 利用統計、来館者アンケート、メールでの簡易な問合せの概要(電話での問合せは今後まとめる予定)
プログラム終了後の本格導入 実証実験の効果が認められる場合には、将来的な導入を検討する

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